Com os avanços tecnológicos dos últimos anos, encabeçados por um acesso crescente à internet, o perfil dos consumidores de hoje é bem diferente de alguns anos atrás.
Cada vez mais conectados, bem informados e inteligentes, os clientes tornaram-se mais exigentes e se tornou imperativo que empresas e prestadores de serviços oferecessem um atendimento com excelência.
Diante deste cenário, cabe ao empreendedor, que deseja alcançar o sucesso com um atendimento com excelência, se debruçar sobre as ferramentas que estão disponíveis no mercado e, com isso, se destacar.
A definição de atendimento ao cliente pode ser entendida como o suporte que é oferecido ao consumidor antes, durante e depois da compra. Muito mais do que apenas tirar as dúvidas sobre seu produto ou convencer alguém de comprar o que você oferece, é preciso entregar uma experiência positiva, marcante e encantadora.
A seguir, neste artigo, serão apresentadas seis dicas de como você pode oferecer um atendimento com excelência para o seu cliente.
Esqueça os formatos engessados, os roteiros e os clichês. O seu cliente quer um atendimento personalizado e a certeza de que o prestador de serviço se importa com suas necessidades.
Para oferecer um atendimento com excelência você precisa criar um relacionamento com seu cliente e qualquer relação bem-sucedida começa pela escuta ativa. Este é um importante passo a ser dado, pois irá demonstrar interesse, preocupação e vontade de resolver a demanda do seu cliente.
Outro fator relevante neste relacionamento é a empatia. No dicionário, uma das definições de empatia é: “Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias”.
Com a aplicação deste conceito você conquista a confiança do seu cliente, que passará a ser um embaixador da sua marca para outros consumidores.
Todo relacionamento demanda tempo e dedicação, e com o seu cliente não seria diferente.
Agora que você já sabe que para oferecer um atendimento com excelência será preciso criar um relacionamento com o cliente, é preciso organizar essas relações para que sejam produtivas e rentáveis.
Ao lidar com vários clientes e demandas distintas, você pode acabar se sobrecarregando ou até mesmo deixando cair a qualidade do atendimento, o que deveria ser o seu diferencial.
Para evitar que isto aconteça, faça uma lista de prioridades ou crie um sistema de fila que colocará os atendimentos em ordem. Grandes empresas como Microsoft, Submarino e Amazon atuam neste formato e são conhecidas pela satisfação dos clientes no atendimento.
É fundamental ser honesto com o seu cliente e deixar claro que, mesmo estando em uma fila para ser atendido, a demanda dele é importante e que a espera valerá a pena.
Vale ressaltar que esta é uma ação imediata que você pode adotar no seu negócio, mas não será a solução completa. Analise o seu ecossistema e estude sempre as melhores formas de tornar cada vez mais ágil e responsiva a relação com o consumidor.
Mais do que apenas consumir, os clientes buscam viver experiências. E uma experiência encantadora vai garantir o engajamento que seu negócio precisa para alavancar as vendas e atrair mais consumidores.
Estar atento aos detalhes e fazer além do esperado são alguns exemplos de como você pode oferecer um atendimento com excelência.
Na busca pelo encantamento é preciso enxergar além. Não deixe de estar em constante busca por melhorias e formas de oferecer diferenciais que farão o ato de comprar se transformar em algo verdadeiramente mágico.
Umas das principais referências neste assunto, o norte-americano Walt Disney é, até hoje, lembrado por dar início a uma metodologia que ficou famosa no mundo todo e inspira muitos empreendedores que querem garantir a satisfação de seus clientes.
No livro de Michael D. Eisner, “O jeito Disney de encantar” – que você pode conhecer clicando aqui – você será levado aos bastidores da maior rede de entretenimento do mundo e conhecerá a filosofia aplicada pelos funcionários no relacionamento com o cliente.
Com a metodologia Disney, você vai aprender valiosas lições que podem ser aplicadas no cotidiano do seu negócio, por isso é tão válido se debruçar sobre esta ou outras obras que abordam o tema.
Invista em aprimorar as técnicas de encantamento no seu atendimento e colha os frutos de uma clientela engajada e que fará propaganda voluntária da sua marca.
Analisar a concorrência é fundamental para oferecer um atendimento com excelência. Além de lhe dar a exata noção da sua posição no mercado, fica muito mais fácil identificar oportunidades ou a necessidade de operar algum ajuste no seu negócio.
No atendimento ao cliente e na busca pela excelência, conhecer a concorrência vai te permitir entregar diferenciais que talvez o seu concorrente não esteja oferecendo.
Não se trata apenas de baixar o preço, mas sim de superar a concorrência na oferta de uma experiência única e marcante.
São muitas as formas de fazer a análise da concorrência, clicando aqui você pode saber mais. Encontre a forma mais adequada para seu negócio e destaque-se.
De acordo com Nell Patel, “Omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia de convergência que integra todos os canais de comunicação da empresa para melhorar a experiência do consumidor.”
Ele ainda completa: “Assim, os clientes podem comprar online, em lojas físicas e pelo telefone, ou mesmo passar por todos esses canais com garantia de consistência e qualidade no atendimento”.
O consumidor atual está comprando de forma mais variada e não se restringe apenas às lojas físicas. Com o advento das redes sociais, o ato de comprar passou a ser feito em ambientes múltiplos e virtuais.
Com o omnichannel você deve unificar e integrar os seus canais – loja física, e-commerce, redes sociais e afins – com foco em proporcionar um suporte completo ao seu cliente. A dica é: falar a mesma linguagem no online e no offline.
Esta estratégia é fundamental para garantir um atendimento com excelência e colocá-la em prática é mais simples do que parece. Com os canais integrados fica mais fácil compreender o perfil do seu cliente e entregar um atendimento mais personalizado.
Quando se pensa em atendimento com excelência, pode-se imaginar que a única preocupação deva ser com o consumidor final de um produto ou serviço.
Entretanto, ter uma equipe motivada e de excelência é fundamental para que as etapas anteriores descritas neste artigo se consolidem e resultem numa experiência inesquecível na jornada de compra.
Então, será necessário investir em treinamento, cursos e formações para que os colaboradores do seu negócio entendam que são parte muito importante da experiência de compra.
Este tipo de investimento, como o próprio nome já enuncia, não deve ser considerado um gasto, uma vez que vai garantir que seu funcionário tenha todas as ferramentas necessárias para encantar seu cliente desde o primeiro contato até as etapas posteriores à venda.
Resumindo! Como você pode perceber, para oferecer um atendimento com excelência é preciso entender que:
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