A tecnologia trouxe diversas facilidades para o consumidor, dentre elas um atendimento cada vez mais rápido, acessível e eficiente. Se há algumas décadas era impossível pensar em resolver um problema sem sair de casa, hoje se torna quase inviável solucionar determinadas demandas presencialmente.
Por isso, investir em ferramentas que possibilitem maior comodidade e segurança para seus clientes, se torna imprescindível para o empreendedor. Dessa forma, é possível conquistar o cliente e fidelizá-lo da melhor maneira possível.
Assim, o atendimento virtual se tornou um grande aliado para os empreendedores que querem se manter no mercado e também se destacar, não só pelo produto ou serviço ofertado, mas também por prestar um bom atendimento ao cliente.
Quer entender qual a importância do atendimento virtual para os empreendedores e quais os benefícios que esse meio pode proporcionar para seu negócio? Então continue lendo esse post.
O atendimento virtual é o tipo de atendimento realizado sem a presença imediata de uma pessoa. De uma maneira geral, o atendimento virtual é realizado por ferramentas e mecanismos que usam a inteligência artificial de forma a se comunicar com os clientes a partir da tecnologia.
Esse tipo de atendimento é usado por empresas a partir dos chamados remotos e do autoatendimento. Com ele, é possível reduzir o grande número de demandas que chegam diariamente ao atendimento da sua empresa. Dessa maneira, as ocorrências mais simples podem ser resolvidas em questão de segundos.
O atendimento humano só se torna necessário caso o problema não seja resolvido por meio do atendimento virtual. Assim, a ligação é encaminhada para um atendente que tentará solucionar a demanda de assuntos mais complexos.
Agora que você já sabe o que é o atendimento virtual, deve levar em consideração que ele se materializa por inúmeros formatos. Para compreender como ele ocorre na prática, destacamos abaixo quais são as principais formas desse tipo de atendimento:
Gravação humanizada programada para responder dígitos ou frases curtas. A partir de comandos de voz, ou comandos telefônicos dados pelo usuário, o atendente virtual direciona o caso para o setor responsável. Essa forma de atendimento é muito utilizada em SACs por telefone, call centers e suporte ao cliente.
A partir do autoatendimento os clientes conseguem encontrar, por conta própria, as soluções para seus problemas sem ser necessária a ajuda de um terceiro. Um exemplo comum para esse tipo de atendimento são FAQs, (do inglês Frequently Asked Questions). Os FAQs reúnem as respostas às perguntas mais comuns que os clientes fazem
Nesse tipo de atendimento virtual encontramos um bot que responde, de forma clara, algumas solicitações do cliente online. O bot consegue identificar o problema do usuário por meio de palavras ou frases chaves, como por exemplo “atraso na entrega”.
O e-mail também pode ser considerado uma forma de atendimento virtual, pois a partir dele é possível programar respostas automáticas sobre o andamento das requisições dos clientes. Dessa maneira, o processo é automatizado para que o consumidor fique sempre informado.
De uma forma prática, o atendimento virtual diz respeito à utilização de ferramentas tecnológicas para prestar suporte ao cliente de maneira similar ao serviço realizado por humanos.
Após entender o conceito, sua empresa deve integrar o assistente virtual à central de atendimento. Sendo assim, o sistema será o primeiro contato que o cliente terá com sua empresa, filtrando as solicitações.
Para exemplificar, vamos supor que um cliente deseja saber quando chega o produto que ele comprou pela internet. Para isso, o cliente entra em contato pelo site, o chatbot pergunta em que pode ajudar, o consumidor diz o que deseja e o bot fornece as informações após pedir os dados necessários para fazer a consulta.
Só nessa solicitação foi possível diminuir a mão de obra humana, resolver uma solicitação de forma rápida, ágil e eficaz, a partir de mecanismos programados para atender clientes que buscam respostas simples, proporcionando assim uma melhor experiência para o consumidor.
Viu como o atendimento virtual é importante para uma organização? Para deixar isso ainda mais claro, selecionamos abaixo 6 benefícios que o atendimento virtual pode trazer para os empreendedores.
O atendimento virtual proporciona um atendimento aos clientes com uma maior agilidade, uma vez que os problemas podem ser resolvidos de forma rápida, por meio de respostas programadas.
Entrar em contato pelo chat online se torna mais rápido e objetivo do que outros meios, pois, com poucas palavras, a solicitação é enviada para o departamento mais indicado. Dessa forma, a comunicação ágil ajuda na retenção de clientes, pois consegue sanar todas as dúvidas rapidamente.
A redução de custos ocorre diante da adoção do atendimento virtual, pois o investimento em ferramentas que realizam esse tipo de atendimento possui um bom custo-benefício que pode ser observado a curto e longo prazo.
Dessa maneira, ao mesmo tempo em que você investe em uma ferramenta de atendimento virtual, você diminui o número de atendentes. Logo, com a oferta de atendimento online, sua empresa pode reduzir diversos custos, inclusive aqueles relacionados ao recrutamento de atendentes.
Um dos grandes benefícios do atendimento virtual é o aumento da produtividade. Com ele, é possível atender demandas repetitivas de uma forma mais rápida. Se um cliente pede para um atendente gerar a segunda via de um boleto, por exemplo, isso demandaria mais tempo do que ao utilizar uma plataforma de atendimento virtual.
Dessa maneira, antes de ser transferido para um colaborador humano, o agente virtual tenta solucionar o problema do consumidor e dependendo do nível de dificuldade da solicitação é que a demanda é encaminhada para um atendente.
Como já vimos anteriormente, o atendimento virtual possui diversos canais de comunicação. Essa estratégia facilita a vida do consumidor, uma vez que, dependendo do problema e do tempo que o cliente tem disponível, a solicitação pode ser resolvida por diversos meios.
Assim, você pode oferecer para o consumidor ferramentas que atendam ao problema específico dele, sem ser necessário um longo tempo de espera para esse atendimento. Dessa forma, aumentando a disponibilidade de suporte e o alcance de consumidores.
O atendimento virtual proporciona uma maior facilidade de registro das informações trocadas entre consumidor e atendente. Sendo assim, tudo é feito diretamente em um sistema que armazena os referidos dados de forma segura.
Além disso, o uso de Machine Learning na tecnologia possibilita o aprendizado do bot a partir do histórico. Por isso, é interessante centralizar as informações do cliente, como dados para contato e histórico de compra.
Com o armazenamento dos dados das conversas anteriores, é possível comparar informações e produzir relatórios mais detalhados e completos do que aqueles obtidos por meio de um atendimento telefônico.
Os relatórios possuem grande importância para o planejamento estratégico da sua organização. Pois, a partir deles é possível reunir dados que auxiliam na criação de ofertas personalizadas e campanhas para aumentar a fidelização dos consumidores.
Agora que você já entendeu que o atendimento virtual é indispensável em qualquer empresa que se preze, deve levar em consideração a importância de investir em uma ferramenta que dê todo o suporte necessário para a melhor performance de sua empresa em realizar o atendimento online.
Afinal, a empresa que utilizar a inovação tecnológica, com estratégias de vendas e marketing que valorizem a experiência do cliente, pode se destacar dentre as demais.
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