Gerir uma organização não é uma tarefa simples. Existem diversas áreas essenciais para o funcionamento da empresa, além de métodos indispensáveis para fazer com que seu negócio se destaque dentre os demais.
Porém, tão importante quanto fazer sua empresa funcionar, é poder entender quais são os pontos positivos e negativos que ela possui na visão dos clientes. Dessa maneira, saber em quais pontos sua organização está falhando e aqueles que agradam à clientela pode ser essencial para o sucesso do seu negócio.
Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta indispensável na hora de medir a satisfação dos consumidores. Esse método pode trazer respostas reveladoras sobre os rumos que sua organização deve tomar.
Saiba neste post como fazer pesquisa de satisfação do cliente e entenda os benefícios que esse método pode trazer para o crescimento da sua organização.
A pesquisa de satisfação do cliente é um método utilizado para determinar se sua empresa está entregando aquilo que o consumidor procura. Com ela, é possível mensurar desde a eficiência do atendimento até a qualidade dos produtos ou serviços prestados pela empresa.
Esse tipo de pesquisa é realizada por meio da aplicação de questionários objetivos e pode ser usada por empresas de diversos segmentos, como lojas de roupas, restaurantes e consultórios médicos.
A realização dessa pesquisa pode ser essencial para o sucesso do seu negócio, pois a partir dela é possível compreender o que o cliente está achando da sua organização, assim como os pontos em que ela pode melhorar.
Agora que você já sabe o que é a pesquisa de satisfação do cliente, deve entender também quais são os objetivos da aplicação dela. Dentre esses objetivos, listamos os mais importantes abaixo:
Com a pesquisa de satisfação é possível conhecer o cliente. Através de feedbacks (retornos), a empresa saberá o que o cliente pensa sobre a sua empresa, produto ou serviço oferecido.
Um dos principais objetivos da pesquisa de satisfação do cliente é entender como se dá a interação entre a marca e os clientes. Dessa forma, ao enviar a pesquisa, é preciso levar em consideração que os resultados podem ser positivos ou negativos.
Assim, é necessário estar preparado para lidar com os feedbacks negativos e buscar resolver da melhor forma possível. Lembre-se que a pesquisa de satisfação do cliente serve exatamente para entender como os clientes enxergam a sua empresa.
Com o advento das redes sociais, tanto ações positivas quanto negativas podem viralizar em uma fração de segundos. Dessa maneira, é necessário agir com cautela e atender cada consumidor da melhor forma.
Com as pesquisas de satisfação, você consegue evitar ações prejudiciais à empresa e melhora a reputação do seu negócio. Já as experiências negativas que o seu cliente teve, podem ser oportunidades de crescimento.
Dependendo do ramo e do porte da sua empresa, você pode fazer sua própria pesquisa, usar pesquisas online gratuitas ou contratar uma consultoria especializada que fará essa tarefa por você.
Mas você sabe como fazer pesquisa de satisfação do cliente? Explicamos em 4 passos detalhados como você pode aplicar esse método indispensável para a melhoria da sua organização.
O primeiro passo para a realização de uma pesquisa de satisfação eficiente é definir o que você sabe a partir dela. Quando você estabelece o propósito, outros passos da pesquisa são norteados por ele, como o público-alvo e o canal utilizado.
Vale salientar que nessa etapa, além do contentamento do consumidor, é possível definir outros objetivos como a fidelização do cliente ou reunir informações na hora de criar novidades para a empresa.
Após a definição do objetivo, devem ser definidas as pessoas destinadas a responder à pesquisa. De maneira geral, os selecionados para isso são os clientes ou pessoas que estabeleceram algum tipo de relacionamento com a empresa.
Dependendo do tipo da pesquisa, é possível dividir essas pessoas em grupos segmentados por meio de diversas variáveis, como região geográfica em que residem ou faixa etária, trazendo assim resultados mais eficientes.
Ao definir as perguntas que serão feitas na pesquisa, é importante enfatizar que elas devem ser claras e objetivas para não confundir o seu entrevistado, além de garantir que elas sejam específicas, para facilitar a interpretação.
Além disso, é preciso buscar um equilíbrio na quantidade. Pois, se você fizer poucas perguntas, pode ser difícil chegar a alguma conclusão no final. Mas se fizer muitas perguntas, os consumidores podem desistir de responder.
Existem alguns meios para realizar as pesquisas de satisfação. Dentre eles, estão o modo presencial ou virtual. A pesquisa de satisfação pode ser feita presencialmente após a efetuação de uma venda, por exemplo, com a utilização de dispositivos no estabelecimento.
No entanto, se você busca um estudo mais completo e aprofundado, a utilização de formulários onlines e programas especializados nesse tipo de tarefa se tornam indispensáveis. Algumas ferramentas realizam a pesquisa de satisfação, como é o caso do Pabx Virtual.
Dessa forma, é possível mensurar a qualidade do atendimento por meio de perguntas feitas para os clientes. Após o fim do atendimento, são realizadas perguntas para o consumidor ou solicitando uma nota para o atendimento recebido.
A partir disso, é possível reunir as informações e analisar os pontos que podem ser melhorados na empresa, caso o cliente esteja insatisfeito de alguma maneira com a organização.
Existem diversas maneiras e técnicas para realizar a pesquisa de satisfação, desde a escolha da metodologia, até o método de coleta, além do tamanho da amostra da pesquisa.
Por isso, reunimos para você 3 tipos de metodologias que podem ser utilizadas na hora de executar a pesquisa de satisfação. Saiba quando e como usar cada um dos tipos.
O Customer Satisfaction Score é um dos tipos de pesquisa de satisfação mais usados. Nesse método o cliente avalia a experiência dele com a empresa através de uma escala de satisfação linear.
A escala pode ser realizada por meio de números (de 1 a 3 ou 1 a 10) ou por palavras (Muito insatisfeito; Insatisfeito; Indiferente; Satisfeito; Muito satisfeito), por exemplo.
Essa metodologia é parecida com a que citamos anteriormente. Contudo, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você questiona a facilidade que ele teve, na última experiência, para resolver o problema.
Dessa forma, você consegue compreender se o resultado obtido pelo usuário foi satisfatório, assim como consegue medir a facilidade de uso de seu site ou SAC.
Com essa metodologia é possível interpretar a avaliação da sua empresa a partir da recomendação que seus clientes fariam. Dessa maneira, a pesquisa consiste em uma só pergunta:
“De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”.
A pesquisa de satisfação é importante para uma empresa em diversos aspectos. Pois, ela permite que você conheça e entenda como o cliente enxerga seu produto, serviço ou atendimento.
Dessa forma, sua organização ganha informações importantes para aprimorar a experiência do consumidor. Além do mais, quando você aprende como fazer pesquisa de satisfação, isso possibilita diversas vantagens para seu negócio.
Conheça abaixo alguns dos inúmeros benefícios possíveis com as pesquisas de satisfação.
De modo geral, essas são as principais vantagens ao aplicar a pesquisa de satisfação com seus clientes. Diante disso, é perceptível a importância desse método para entender se sua empresa está no caminho certo e o que pode melhorar.
Entenda como a telefonia digital pode se tornar uma aliada para o sucesso da sua empresa
Saiba mais
Saiba como e por que os serviços de ti podem ser valiosos para as organizações
Saiba mais
Conheça algumas ferramentas que podem trazer inúmeros benefícios para sua organização
Saiba mais